身隨心動(dòng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升首先在于服務(wù)意識(shí)的提升。公交駕駛員必須學(xué)會(huì)工作中日常問題的正確處置方法，學(xué)會(huì)“看”、“聽”、“ 說”、“ 笑”等多項(xiàng)職業(yè)服務(wù)技巧。
    一是看，善于觀察，識(shí)別乘客特殊需求，給予力所能及的幫助，體現(xiàn)公交人的關(guān)懷和愛心。
    二是聽乘客的隨感言語，想想自己所做之事的影響。每一位乘客等車時(shí)的心理需求基本都是“早點(diǎn)坐上車，早點(diǎn)到達(dá)目的地”，駕駛員應(yīng)想乘客所想，滿足乘客的正當(dāng)愿望。
    三是說話注意方式和語氣。俗話說“良言一語三冬暖”，同樣的意思，同樣的話語，以不同的語氣表達(dá)，其結(jié)果大不一樣。
    四是微笑是人與人之間最短的距離，一個(gè)坦誠(chéng)的微笑能給人如沐春風(fēng)的感覺。
    人與人交往最多最重要的在于“說”，一聲文明用語會(huì)讓人倍感親切。在日常公交駕駛工作中，多使用些“您好，歡迎乘車”、“走好，請(qǐng)下次再來”等溫馨問候，這樣，就算乘客有再大的怨氣也能消去一半；如果再對(duì)乘客不解的問題給予溫馨合理的解釋，那么，諸多的不理解也會(huì)煙消云散。
（吳曉淳）